7×24小时不停歇 首汽约车人用心诠释“宾客至上”

凌晨5点的北京,天空刚刚泛白。首汽约车客服部的付庄,已经在晨曦中走进了办公室。刚刚坐定,手边的电话就响了起来。  “您好,请问有...

    凌晨5点的北京,天空刚刚泛白。首汽约车客服部的付庄,已经在晨曦中走进了办公室。刚刚坐定,手边的电话就响了起来。


  “您好,请问有什么可以帮您?”一如往常,小付开始了一天忙碌而充实的工作。准备下晚班的同事还没有走,在和接班的同事交接工作。办公室的电话铃声依旧此起彼伏,付庄也依旧耐心地帮乘客解答各种问题。


  这是首汽约车客服组的工作常态——7×24小时不停歇,哪怕是春节期间也依然要坚守在岗位,为有用车需求的人们提供最快速、最高效的服务。首汽约车人用心诠释了“宾客至上”的服务理念。


  作为首汽集团互联网化转型的优秀代表,首汽约车自2015年9月进入网约车行业以来,便围绕 “高品质“的品牌核心打造优质出行服务,将乘客的安全、服务放在了第一位,将“宾客至上”作为最核心的服务理念,坚持国宾级服务,树立了合规可信赖的品牌形象。而这其中,离不开新老首汽人的奉献和热忱,他们身体力行地践行着属于首汽约车人的责任。


付庄——为青岛集训放弃春节

  “您好,请问有什么可以帮您?”2017年春节,付庄在青岛的办公室里接起了第一通客服电话。为保证能够第一时间解决所用用户的问题,春节前夕,首汽约车临时增加了客服人数,新的客服基地远在数百公里外的青岛。任务时间紧,工作艰巨。公司经过认真筛选,把这个任务交给了在客服部工作时间长而且业务熟练的付庄,让他来负责培训新员工的任务。由于这次培训时间比较长,就意味着春节期间付庄都无法回家过年,但付庄义无反顾地扛起了培训的重担,春节期间一直在青岛外包职场监督及复训。


  虽然没能回家过节,但公司交代的这次外包新职场的培训任务圆满地完成了。经过付庄集中、高强度培训的员工,都熟练地掌握了各种业务技巧。付庄还完美地把外包人员与客服部业务衔接在一起,保障了客服部业务的正常运营。


王丹——意外关机也能坐上车

  随着近2年的快速发展,首汽约车的出行服务已覆盖了国内53座城市,并推出了包括即时用车、预约用车、接送机、多日接送、商务福祉车、深港通、国际用车服务等在内的各种场景化服务。这无疑也给首汽约车的客服部带来了更多挑战。但客服们用自己的努力,让更多的乘客可以安全、放心地使用上首汽约车的服务。


  一天晚上,正在值夜班的客服王丹接到一位女士打来的电话。说她用App叫了一辆首汽约车,但是刚刚下完单手机就意外关机了。既不知道车牌号,也不知道司机电话,她赶紧借了路人的电话向客服求助。


  这位女士着急地对王丹说,她和孩子刚刚从补习班下课,所处位置特别偏僻,希望客服能够帮她联系上司机,让司机不要因打不通电话而取消这个订单。


  王丹迅速记下客户现在所用的手机号码和所在的位置,并承诺3分钟内司机会和她联系。王丹迅速从后台数据库中读取了客户的订单信息,第一时间和司机取得了联系。她对司机告知了乘客现在可能打通的电话号码,并且叮嘱司机乘客是位带着孩子的女士,千万不要取消订单。


  与此同时,王丹打开地图,对照当时司机和乘客的位置,估算了行驶时间,专门让司机提醒乘客,可以带着孩子在不远处的一家24小时便利店里等待。挂了电话的王丹,依然关注着系统中显示正在进行的订单信息。3分钟后订单状态更新为“行程开始“,王丹欣慰地一笑,继续投入了接下来的工作。


  客服是首汽约车重要的组成部分,他们全年365天都在默默付出、不求回报,在工作的点点滴滴中保证了首汽约车业务的正常运营。他们积极、奋进,用自己的努力,向大家展示了首汽约车人的风貌。


孟涛——让乘客享受国宾待遇

  如果说将用户当做自己的亲人,为用户提供亲情式服务,让顾客感受到温暖,希望能为亲人般的顾客提供最好、最贴心的关心,这是老一辈首汽人一直传承下来宝贵的经验的话,那这些宝贵的经验不仅仅体现在一群可爱的客服身上,同时也在每一个首汽约车司机、首汽约车员工身上代代传承。


  拿到北京市001号网络预约出租汽车驾驶员证的孟涛,也是首汽约车品质服务的代表。孟涛师傅加入首汽集团已经十多年,曾多次参与服务过诸如G20等各种重要的外事活动,服务经验非常丰富。在这段时间里,亲眼看着集团从出租车行业的领先者走到了网约车行业的领先者,他也积极顺应改革,成了首汽集团第一批转到首汽约车的驾驶员,同时,把国宾服务的品质带给了普通乘客。


  首汽约车要求司机每天都要对车身、车内的卫生进行检查,不能够有灰尘;在道路上允许停车的情况下,司机一定是要在车外等待乘客,为乘客打开车门;刮风下雨的时候要为乘客撑伞。总之,要求驾驶员必须从乘客的角度出发,不要拿乘客当纯粹的客人来对待,要当朋友或者家人一样。


  在日常工作中,孟涛师傅完全按照首汽约车所要求的服务规范、卫生规范和礼仪规范做,

  这让孟涛师傅积累了良好的用户口碑。

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图:首汽约车驾驶员孟涛

司机——品质出行学院受培训

  据了解,首汽约车目前在全国范围内已经有66000名驾驶员.为确保始终如一的高品质服务,首汽约车专门成立了品质出行学院,对加入首汽约车的驾驶员进行专业培训。


  首汽约车要求新加入的司机必须接受首汽约车的统一管理,服从公司业务安排和调派,按流程做好乘客用车的服务工作。同时,他们也要负责车辆的日常清洁及车况维护、按期进行车辆保养及维护,确保车辆符合运营标准,并按时参加公司组织的安全、服务培训。


  在品质出行学院培训过程中,首汽约车会针对平台业务、App功能等内容做详细的讲解,让新进员工能更好地了解首汽约车的运营模式以及业务流程。同时,针对车辆的安全管理、日常维护和违章及交通事故处理等内容,也都有详尽的培训课程。


  首汽约车在培训中非常看重将纸面理论和实际操作相结合,以便让学员能够直接上手,深刻理解服务流程和话术。例如在上车教学环节,就采取了实车教学的方式,由内训师为驾驶员亲自示范如何为乘客开关车门、如何使用空气净化器,每一个动作都一丝不苟。


  除了服务流程外,重视行车安全一直是首汽约车驾驶员团队的重要责任。首汽约车要求驾驶员在行车过程中一切以安全为最基本原则,不得随意变道、超速行驶,要保持车身平稳,严格按照相关道路和交通指示标志驾驶。

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图:正在参加培训的驾驶员

  首汽约车把首汽集团66年的汽车服务经验运用到网约车领域,经过2年多的发展,不断根据市场和政策需求进行调整。如今,首汽约车已经形成了一套完整、合规的含服务、话术、行车安全等在内的培训体系,在有效扩大自身司机团队的同时,还能够输出自己的司机管理体系,在保证自身服务标准的基础上,培养更多的合规网约车司机,打造网约车服务行业的标杆企业。


  首汽约车也因此成为北京第一个获得网约车平台资质的公司。目前,首汽约车已经获得了39座城市的认证,其中25个城市还拿到了当地的001号线下资质认证。在北京、上海、杭州等20个城市,首汽约车已经做到了三证齐全。


  正是像付庄、王丹、孟涛这样的首汽人,致力于将首汽精神如同奥运会火炬一般代代传递,才让首汽约车在这两年的时间内,取得了如此优异的成绩。相信“首汽精神”的传统,将使首汽约车的明天更加美好。